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某电信运营商客户服务中心劳务承揽
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员工培训上岗制度,确保了客户服务的质量

项目背景

某电信运营商于2011年计划筹建微博(微博客服)、即时通信(在线客服、QQ客服)等互联网渠道,提供7×16小时人工服务平台。为规避用工风险、有效控制业务成本、提升服务质量,该电信运营商于2012年将客户服务中心业务委托给亚美承揽,按业务情况计量付费。

存在问题

1、客户服务体系质量不高,客服人员跟客户沟通困难,成交量不高; 
       2、员工流动性大,招聘难; 
       3、高强度的工作压力,导致客服有时候不能很愉快的与客户交流; 
       4、内部各部门协调不一致,没有具体的流程标准; 

解决方案

1、亚美以劳务承揽形式承接了联通互联网客户服务中心的整体服务和管理,在现场管理中以精益管理软件为手段,通过排班、考勤、质检、培训、评价等现场管理系统,结合专业的人力资源服务,有效地提升了管理效能和劳动生产率。 
       2、亚美承揽该项目业务后,投资购置了部分设备,建立服务平台,并在此基础上招聘培训了156名员工进入现场工作,通过联通的互联网客服系统向互联网访客与联通用户提供业务咨询、查询、受理、投诉服务。 

3、服务质量有保障,保障新员工培训上岗流程:

 

4、亚美深入承揽现场对客户服务中心进行管理,如图:

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项目效果

1、建立了统一的互联网业务管理平台,有效整合各种业务资源。 
       2、培训考试网络化,阅卷自动化,大大减少了事务的管理工作。 
       3、新员工培训上岗制度,确保了客户服务的质量。 
       4、完全由承揽单位独立承担所有涉及委托业务完成过程中涉及劳动用工的全部法律风险。 
       5、实现了经营成本的有效控制。

联系地址:广东省广州市越秀区万福路137号、143号 电话:020-83311956 集团客服热线:400-615-9019
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